浙江大学行政服务办事大厅于2013年2月正式成立运行,办公占地面积400多平方米,共分设四个分厅,现有14个直接面向师生的服务部门入驻,可集中办理事项304项(其中面向学生的有175项),截止2015年2月28日,共受理各类事项246945件(其中受理对象为学生的共有145836件),共有师生服务评价201727人次,总体满意率高达99.99%。
  
  两年多来,学校在大厅自身建设上抓了以下工作:
  
  理顺体制,整合工作力量
  
  设立办事大厅管理中心,负责办事大厅的日常管理工作,管理中心归口党委办公室、校长办公室管理。明确编制与考核相分离的体制,即办事大厅窗口工作人员编制属于派出单位,接受办事大厅管理中心和窗口单位的双重领导,业务上接受窗口单位的领导,日常管理和考核评价等由管理中心负责。对窗口工作人员的考核结果和个人年终考核、职级职务晋升、评奖评优等挂钩。
  
  树立标准,强化质量保障
  
  制订办事大厅窗口管理办法、窗口考核细则、工作人员服务规范等一系列规章制度,提出明确的服务质量标准:设立满意度评价,事项办理结束时由师生进行满意度评价;实行办事公开制,按统一格式的“一事一表”,统一公开办事事项信息,接受师生监督;实行首问责任制度,遇有师生咨询或办理非本窗口受理范围的事项时,工作人员应热情介绍有关窗口的位置或引导至应受理窗口;实行AB角工作制,要求每个窗口工作人员配备B角1名;实行“六制”办理制度,包括一般事项直接办理制、特殊事项承诺办理制、联办事项联审办理制、补办事项一次告知制、上报事项负责办理制、控制事项明确答复制。
  
  培育文化,凝聚骨干队伍
  
  关心支持办事大厅每一位成员的成长进步,营造和谐奋进的组织文化。对工作人员专门组织岗前培训,帮助工作人员迅速适应新岗位的工作要求。建立内部学习会议制度,每周五下午定期内部学习,经常性的交流研讨办事大厅的日常工作。学习先进经验,先后开展了与上海市浦东新区行政中心、杭州市民之家管理中心等调研交流。开展季度流动红旗、年度流动红旗、年度先进个人、年度服务标兵等荣誉称号的评选,激发全体窗口工作人员奋勇争先的精神。
  
  挖掘潜力,拓展服务网络
  
  依托学生志愿者在玉泉校区设立办事大厅代办点,受理43个事项的代办,从本学期开始还将推出人事处、外事处、科研院等部门轮值制度,定期在玉泉代办点轮值,直接受理各自负责的事项。引进社会服务,如设立公证业务、中石化业务、差旅购票业务等社会服务窗口,努力让师生不出校园可办理有关社会事务。同时,不定期推出“便民服务日”,邀请交警违章处理、市民卡服务等相关公共服务来办事大厅为师生提供便民服务等。建立应急处理预案,在学生毕业季各窗口业务量急增等应急情况下,采取加班加点、增设临时窗口等举措,确保服务质量。
  
  通过上述多措并举,有力推动了行政服务办事大厅各项工作,认真落实了“把困难留给自己,把方便带给师生”的宗旨要求。通过办事大厅建设,全方位带动了学校机关改革,起到了“纲举目张”的作用,其中比较突出的成效有五个方面:
  
  转变了管理服务理念
  
  通过创品牌、树形象,“师生为本”的工作理念已经渗透到学校管理服务工作的方方面面,各个部门“做精管理、做强服务”的意识越来越强,彻底改变了过去机关服务“门难进、脸难看、事难办”的局面,微笑服务成为常态,工作作风得到了进一步加强。比如,学校本科生院作为服务学生的主要部门,一开始只有出国成绩单有关事项进驻办事大厅,在办事大厅启用后,本科生院的服务理念也不断转变,通过内部整合和流程改造,陆续推进了20多个事项进驻办事大厅,目前还在积极推进出国成绩单自助打印业务;同时本科生院还试行了院领导错时值班制度,在中午休息时间为同学提供咨询服务。这些管理服务理念的转变和相应的举措,为学生的学习生活提供了更多的便利。
  
  
本科生院、学工部为学生办理出国手续、成绩单、贷款等学生事务服务窗口
  
  优化了学校治理架构
  
  通过全面梳理机关管理与服务职能,带动了新一轮简政放权,为完善校院两级治理架构奠定了工作基础。一年多来,我们对全校109项审批事项提出了简政放权的工作要求,同时推动校部机关压缩10%的人员编制充实到院系机关,并选择了8个院系开展扩大办学自主权改革试点,充分激活了基层办学活力。
  
  
校安全保卫处为学生户口申请、交通门禁卡等学生事务服务窗口
  
  促进了管理流程再造
  
  通过资源整合和规范管理,不断优化审批流程,提高办事效率,为师生提供了更多人性化服务,努力让师生“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”。如普通教师因私出国境审批手续等共4件事项实现从承诺件改为即办件,新教工基本医疗保险参保手续等16件事项实现办事时间大幅缩短,退休教职工公积金领取事务实现了多部门联办。以信息化为手段,实现了97件事项的网上办理。学校还建立了全校服务事项清单,在校务公开网上公开全校服务事项,并全面公布办事流程等详细信息,极大方便了师生办事。
  
  
校医院、网络中心为学生办理医疗保险、校园卡信息服务等学生事务服务窗口
  
  加速了机关内部改革
  
  通过办事大厅建设机制的倒逼,促使许多职能部门重新审视和优化自身的管理模式。最典型的就是学校人事处,为强化服务师生的核心要求,于今年9月份将原有7个科室进行了重组,形成了以人才聘用与管理中心、人才发展与培养中心、资源配置与保障中心、人事服务中心、综合信息办公室为基础的内部架构,进一步强化了人力资源“开发、发展、保障、服务”理念。
  
  提供了优秀人才储备
  
  一批青年骨干在窗口服务岗位上得到了充分锻炼,显著提升了服务意识、协调能力和综合素养,办事大厅自启用以来共有16人次荣获各类先进荣誉称号,许多职能部门建立了新提任科职干部到办事大厅轮岗制度,办事大厅作为学校后备干部培养的重要平台的作用正在逐步显现。
  
  下一步,我们将在巩固扩大已有成果的基础上,进一步学习借鉴兄弟高校更好的经验做法,不断改进管理服务水平,为学校实现新一轮改革发展提供更有力的保障。